Aviación News ¦ Edición nº 312 ¦ Jueves 26 de agosto de 2010

LAS LÍNEAS AÉREAS GANARON EL AÑO PASADO U$S 13,5 MIL MILLONES POR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (Continuación)

-¿Cómo ha ido evolucionando el uso de los Ancillary Services en los últimos años?

Las primeras aerolíneas en definir el concepto de "servicios complementarios" que generan ingresos adicionales diferentes a los procedentes del billete aéreo fueron las aerolíneas de bajo costo. En los últimos años, las diferencias entre los modelos de negocio de las aerolíneas de bajo costo y las aerolíneas regulares se han ido difuminando. En este contexto, cada vez más aerolíneas regulares han introducido el concepto de "servicios complementarios", ya sea a través del cobro por un equipaje adicional, elección de asiento o cobrando comisiones a través de la venta de productos como el alquiler de un coche. La cultura de la búsqueda del precio mínimo, la creciente competencia en tarifas y las presiones de la crisis financiera han obligado a las aerolíneas a reducir el coste base de su billete aéreo. Al tiempo, los servicios complementarios se han convertido en una manera de recuperar ese ingreso perdido de una manera en la que se ofrece al pasajero la posibilidad de recibir el servicio o ahorrarse el dinero. Hoy, las aerolíneas que adoptaron esta iniciativa impuesta por las presiones del mercado, han visto en ella grandes beneficios al poder crear ofertas más personalizadas a los distintos viajeros y al poder diferenciar sus servicios. En 2009, las aerolíneas incrementaron los ingresos por servicios complementarios un 43% hasta alcanzar los US$ 13.500 millones.* Sin embargo, en nuestras reuniones con las aerolíneas vemos todavía la disparidad en los niveles de adopción de servicios complementarios.

-¿Qué porcentaje de los ingresos significan para las aerolíneas estos servicios?

En el estudio de Amadeus Guide to Ancillary Revenue by Ideaworks, el porcentaje de ingresos por servicios complementarios con respecto a los ingresos totales de las 10 primeras aerolíneas están comprendidos entre el 13,1% y el 29,2%.

Las 10 aerolíneas de esta lista siguen un sólido programa de ingresos por servicios complementarios que incluye cargos por equipaje facturado, comida a bordo, cargos por selección de asiento y comisiones de la venta de plazas hoteleras y alquileres de coches.

-¿Hacia dónde evolucionan estos servicios?

Sin duda, la tendencia es que los ingresos de servicios complementarios seguirán incrementándose. En cuanto al proceso de adopción de los servicios complementarios en los mercados se puede dividir en diferentes etapas. Al principio es la etapa de experimentación, en la que las primeras aerolíneas empiezan a implementar iniciativas individuales y con sólo algunos servicios, a través de sus propias páginas web. Podríamos decir que Asia se encuentra hoy en esta etapa. Más tarde, se da la propagación de estos servicios, nuevos paquetes de servicios complementarios dirigidos a ciertos públicos, como el del viajero de negocios, y comienza la distribución indirecta a través de los agentes de viajes. Además, existe un nivel de estandarización mayor en lo que venden las aerolíneas y cómo lo venden. Esta situación es en la que empiezan algunas aerolíneas en Europa y América. Por último, en la etapa de madurez, las aerolíneas en lugar de dar una tarifa fija por servicio complementario, consiguen implementar una variedad de tarifas según el perfil del viajero, demanda, itinerario o fechas del viaje. A nivel tecnológico, se llega a un equilibrio entre las soluciones estándares y flexibilidad que pueden aprovechar las aerolíneas para diferenciar su oferta.

-¿Qué tipo de compañías son las más proclives a su implementación?

Las aerolíneas de bajo coste son las que comenzaron con este concepto, sin embargo durante 2009 los ingresos por servicios complementarios se convirtieron en un componente crucial dentro del mix de ingresos para todo tipo de aerolíneas: grandes y pequeñas, mundiales y regionales, de bajo coste y tradicionales. En cuanto a los mercados, las aerolíneas americanas y europeas son las más avanzadas en su implementación.

-¿Cuál o cuáles son los servicios adicionales más frecuentemente utilizados?

Los servicios que a día de hoy la gran mayoría de aerolíneas han implementado son los servicios à la carte (por ejemplo, mayor espacio en la silla, acceso a salas VIP, cargos por equipaje y comidas). En los servicios à la carte, los cargos por equipaje son los que más ingresos generan. Sin embargo, los servicios complementarios como el alquiler de un coche, reserva de una noche de hotel, etc que la aerolínea ofrece cobrando una comisión por su compra, también son muy importantes. En particular, son las aerolíneas de bajo coste quienes generan mayores ingresos con estos servicios.

-¿Cómo lo implementan las agencias de viaje?

Amadeus ha invertido en soluciones tecnológicas que permiten la implementación de estos elementos adicionales a la tarifa de una forma simple e integrada en el proceso de reserva y venta del ticket. Las agencias de viajes no tienen que preocuparse de implementar los servicios complementarios. Tan pronto la aerolínea registra sus servicios en ATPCo, estos servicios están inmediatamente disponibles para la reserva. Las agencias que utilizan el sistema de Amadeus podrán llevar un control de la venta de estos servicios desde el momento de la reserva hasta el manejo en los sistemas contables y de reportes de la agencia de viajes.

-¿Qué resultado están teniendo aquellas empresas que ofrecen la posibilidad de reservar hoteles o alquiler de autos en sus páginas webs?

Las empresas que están ofreciendo productos como hoteles, autos, seguros como parte complementaria de su oferta aérea están teniendo excelentes resultados. No sólo están mejorando el servicio al cliente, al ofrecer a través de una sola visita a una página web la reserva de todos los servicios necesarios para su viaje, sino que también están incrementando sus ingresos debido a las comisiones que reciben de estas compañías.

-¿Qué porcentaje ha crecido la oferta de estos servicios del año pasado a éste?

En 2009, las aerolíneas incrementaron los ingresos por servicios complementarios un 43% hasta alcanzar los US$ 13.500 millones.*

* Fuente: Worldwide Review of Ancillary Revenue Statistics, Amadeus Ancillary Revenue Guide by IdeaWorks. Análisis de los resultados financieros de 2009 publicados por 96 aerolíneas.